viernes, 22 de julio de 2016

MUERTE POR ESPECIALIZACION


No es la primera vez que escribo en mi últimamente descuidado blog contra la super-especializacion y sus peligros. Varios artículos claman a favor de la polimatía del ser humano y abjuran de la alienación que supone para un profesional dedicarse a fragmentos minúsculos del trabajo que constituye el negocio de la empresa. Y sin embargo, es un riesgo que lleva siendo denunciado desde hace un siglo, desde el comienzo mismo de la época industrial moderna, cuando Chaplin rodó la magistral Modern Times.

Sin embargo, las empresas, cuanto más grandes peor. Con la excusa del crecimiento y el tamaño, las empresas compartimentan su estructura, encasillando a cada empleado en una mínima porción de sus procesos productivos. Queda así el empleado completamente desconectado de los objetivos primarios del proyecto, absolutamente ajeno al interés general de la organización.

Y traigo a colación de nuevo este tema, por una vivencia propia muy reciente, que les servirá a algunos de material ilustrativo sobre el tema del que escribo. Y si no, otros al menos pasarán un buen rato leyendo una anécdota divertida.

Un servidor, lleva años siendo cliente de Vodafone. Desde 2002, año en el que me asignaron una línea móvil en la empresa de la que fui directivo, pasando por quedarme con la línea en 2012 cuando me despidieron, hasta la contratación de nuevas líneas de empresa a partir de 2013 para el apoyo de mis proyectos propios.

Pues he aquí, que, con ocasión de la constitución de una nueva sociedad en la que también soy administrador, se me ocurre ampliar con una línea más mi negocio global con Vodafone. Como ya me conocía el procedimiento y, además de estar chapado a la antigua, deseaba adquirir un nuevo terminal, me dirigí a la tienda Vodafone de Sevilla para ser atendido por una persona humana, cara a cara, como Dios manda.

Realmente bien atendido por un empleado que conocía su oficio, allí me dieron el alta de la nueva línea y dejaron encargado el termina deseado, que en tal momento no estaba en stock. Entregué las escrituras que me habilitaban como administrador de la empresa y me volví tan campante al despacho a la espera de ser llamado para la recogida del terminal y activación final de la linea.

Y aquí comenzó el infierno.

Al día siguiente recibo llamada del comercial que me atendió por la que se me comunica que debo depositar una fianza de 300 €. Menuda sorpresa. ¿Y eso por qué? Fue mi pregunta. Es una fianza para riesgo de impago. No se preocupe, la pedimos a todos los nuevos clientes. Me dijo el amable comercial. Como ustedes comprenderán me negué en redondo a aportar una fianza sobre una nueva línea que pretendía contratar. Dado que era un nuevo CIF, ellos me aplicaban condiciones de cliente nuevo. Expliqué que, en realidad, yo no era nuevo, sino el mismo de siempre, el que nunca les había fallado en un pago. Y que mi único pecado había sido constituir una nueva sociedad e imaginar que debería seguir confiando en Vodafone. Pero al parecer tal confianza no era mutua y el comercial se mantuvo en sus trece. Con lo cual le comuniqué que si en 48 horas no me anulaban tal exigencia de fianza, solicitaría la línea en otra compañía, a la que me portaría, evidentemente, mi línea antigua tambien.

Pasadas las 48 horas nadie había contactado conmigo. Y si lo anterior les pareció inaceptable, esperen a leer lo que ocurrió cuando se me ocurrió contactar con atención al cliente.

Paciente como siempre y transcurridas ya las 48 horas llamé al 122, teléfono de atención a empresas. Después del calvario de la locución automática, en la que no sabía qué opción marcar, acabé hablando con un “asesor de empresas”. Allí le conté el caso. El asesor escuchó con atención, pero escurrió el bulto: él no podía hacer nada, aquello excedía de sus competencias. Así que como escuchó la palabra “baja” cuando le dije que se corría el riesgo de perder el cliente, me transfirió al Departamento de Bajas. Allí me atendió una señora que rezumaba depresión y desgana a través del auricular. Vuelta a explicar toda la odisea, con las mismas palabras y dosis extra de paciencia. Esta señora me dijo que ella no podría anular la fianza ni aun queriendo, que su función era simplemente tramitar bajas de clientes. ¿Y con quién podría hablar para avisar de que me daré de baja si no anulan la fianza de la nueva línea? Clamé. Como toda respuesta me recomendó volver a llamar y hablar con el Departamento de Cobros, ella no podría transferirme desde allí.

Tres cuartos de hora al teléfono. Vuelta a marcar al 122, de nuevo las locuciones. “Departamento de Cobros”, dije lo más clarito posible. “Lo siento, no he podido entenderle” me contestó el ordenador con una agradable voz femenina. Yo estaba a punto de estrellar el móvil. Por fin, hablo con algo parecido a cobros. De nuevo le explico al chico toda mi historia, preguntándome si todo aquello tenía algún sentido. Y, cómo no, el chico también se confiesa incapaz de resolver el problema. “Nosotros solo recobramos facturas en casos de impago, no establecemos fianzas a clientes nuevos”. NO soy nuevo oiga, es que he constituido una empresa…. “ya, ya, pero no puedo ayudarle, hable con el Departamento Comercial”. Comercial… A marcar de nuevo al 122. Le dí al 1, lo primero que se me ocurrió. Allí, inevitablemente cansado, pedí a la señorita que al menos elevara un mail a sus superiores con mi solicitud.
Pasó una semana y nadie de Vodafone me llamó para interesarse por mi problema. Así que en un pis pas, llamé a Jazztel, dí con una chica espabilada, que en 15 minutos me había tramitado la portabilidad de mi línea, el alta de la nueva y que me hizo llegar al día siguiente dos SIM y el terminal deseado a mi oficina.

Y entonces, aquella tarde, mi teléfono sonó.

Vodafone.“ Ay, es que hemos recibido una solicitud de portabilidad de su línea hacia Jazztel y, claro, deseamos saber qué motivos le llevan a usted a dejarnos. Y si podríamos hacer algo para que se quede usted con nosotros”.

Tarde. Les dije. Otra vez conté una historia que nadie en Vodafone parecía conocer. Aquella fianza parecía que la había establecido algún empleado fantasma. “Ah, pero nosotros no sabíamos que había riesgo de que se llevara su línea actual, tan antigua y tan….”. Ya. Nadie en Vodafone sabia nada. Rechacé la oferta para permanecer lo mas amablemente que pude. Soy hombre de palabra. Ya estaba en Jazztel.

Aquel día me llamaron de la tienda Vodafone de Sevilla. Aquel eficiente empleado que me atendió por primera vez. Haciéndose el longui. “Ya tiene usted anulada su fianza y activa su línea”. Dijo el chaval. No te preocupes majo, ya no hace falta, me he ido a Jazztel. Os dije 48 horas y os dí una semana.

Seguí recibiendo llamadas de Vodafone durante todo el día. De distintos empleados y departamentos. Aquello era verdadero interés, pero tarde, muy tarde.

¿Esta forma de trabajar puede llegar a ser eficiente?
En cuestión de un par de días Vodafone perdió un cliente que llevaba más de diez años de fidelidad y gran contento. ¿Y por qué? Porque la organización no escuchó al cliente. Porque los especialistas de cada sección no comprendieron el problema principal, que un cliente actual podría perderse. Nadie conocía su propia empresa lo suficiente para saber qué tecla tocar, qué teléfono marcar. Nadie quiso asumir el problema y ocuparse de su solución. Nadie vio que las medidas tomadas en una parte de la empresa, tienen efectos adversos en otra. Nadie comprendió que no puedes maltratar a los nuevos clientes. Y menos a los antiguos. Y no les puedes ofender.

¿El crecimiento de las empresas hace necesaria la super-especialización? ¿Es inevitable que la cúspide pierda de vista la base? ¿Por fuerza, esto debe ser así?

Como la respuesta parece ser sí, entonces, amigos, señores emprendedores, limiten ese crecimiento. Renuncien a ser gigantes. Confórmense con ser simplemente grandes. O medianos. O pequeños.

Mas claro agua. 

Serán má seficientes. Y más felices

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